（1）冲突的类型和来源

冲突是指团队成员之间知觉到的矛盾或者差异引起的一种对立状态。

一般来讲，冲突是功能失调的，会造成团队成员之间关系紧张，这主要表现为人际关系冲突；但冲突也可能是有利的，它可以促进团队成员之间的讨论，从而激发创新，这主要表现为工作任务冲突。

冲突的产生有很多原因，常见的冲突来源主要有个体差异、信息匮乏、角色矛盾和环境压力。

其中，个体差异引起的冲突主要是团队成员在成长过程中受文化、家庭、教育和经历等的影响所形成的不同于他人的价值观和期望；

信息匮乏引起的冲突是团队成员之间由于信息不对称所引起的曲解，以及采用不同信息得出了不同结论；

角色矛盾引起的冲突是团队成员因处于不同的工作岗位而引起工作职责与目标之间的差异甚至对立；

环境压力引起的冲突是因资源匮乏和环境的不确定性所引起的团队成员之间的争夺。

（2）冲突管理的策略

管理冲突并不意味着要消除冲突，只有那些功能失调的冲突才需要消除，有时管理者不得不采取一些手段使得团队内部的冲突保持在一定的水平上。

管理者解决冲突的策略：

· 解决问题。管理者组织冲突的双方进行会谈，找出冲突产生的原因和实质，通过坦诚的沟通来解决冲突。

· 转移目标。管理者可以通过为冲突双方树立一个共同的竞争者从而将其注意力转移；管理者也可以提出一个更高一级的目标来减少双方的利益冲突。转移目标能够增加团队成员间合作的机会，有利于双方重新审视自己的需求并改变工作态度。

· 拓宽资源。当冲突是因为资源缺乏而引起时，管理者就需要通过为团队争取更多的资源来满足不同成员的需求，从而化解团队内的冲突。

· 回避。当管理者认为成员的冲突并不重要或者不足以影响工作成果时，管理者可以采取回避态度，置身事外，并将冲突留给下属自己解决。

· 缓和/折中。管理者可以通过寻找冲突双方的共同利益将双方的冲突缓解，并力求双方各退一步，冲突虽然没有得到终解决，却可以为管理者以后解决双方的主要分歧争取时间。

· 命令。当冲突双方无法通过协商解决冲突时，管理者还可以利用自己的“上级”来强制双方妥协。命令只是压制了冲突，但并没有真正地解决问题。

· 改变个人或结构因素。管理者可以通过调整岗位与任务分配、团队协作方式、团队成员等方式来改变团队内部的利益关系与员工关系，从而化解冲突。

管理者激发冲突的策略：

· 运用信息。管理者可以通过提供对团队具有威胁性的信息，改变团队成员的漠然态度，促使他们对现状进行更积极地反思和评价，从而提高冲突水平。

· 引进外人。从团队外部引进具有不同文化背景、工作经历、价值观的成员，从而给团队带来多样性的观点以提高冲突水平。

· 任命吹毛求疵者。管理者可以在团队内部挑选并任命一个与其他成员唱反调的角色，以此激发团队进行更深入广泛的讨论，让团队更地看待问题。

· 重新构建团队。管理者可以通过工作安排提高成员工作中的相互依赖性，重新分配决策和指挥的权限，以及改变规章制度等。这些设计的变更会在不同程度上使团队的现有运行方式发生改变，从而引发团队的结构性冲突。